Определяем, что покупатель примет
Допустим, сайт помогает владельцу квартиры выбрать мастера. На одной странице посетитель оставляет район, описание работы и способ связи. Покупателю заявки может быть нужен только определённый город и тип работ. Запишите границы отдельным документом: регион, услуги, время контакта, признаки дубля и исключения. Решите, что происходит с запросом вне зоны обслуживания. До отправки уведомите посетителя, кому и зачем передаётся обращение. Соберите только поля, нужные для ответа, и проверьте применимые правила обработки данных.
Создайте идентификатор заявки и храните факт передачи отдельно от факта принятия покупателем. Если покупатель обслуживает не весь город, сначала проверьте правила распределения на нескольких условных адресах. В договорённости запишите, будет ли заявка доступна одному исполнителю или нескольким. Покупатель оценивает эти варианты по-разному, поэтому правило нельзя менять в середине периода без согласования.
Проводим сверку на одной неделе
Учебный пример: сайт принял 100 заявок. Десять вне согласованного региона, восемь повторяют обращения в пределах оговорённого окна, ещё 12 не удалось подтвердить по правилам проверки. Покупатель принял 70 заявок по 240 ₽, сумма 16 800 ₽. На привлечение и модерацию ушло 12 000 ₽. Осталось 4 800 ₽ до прочих расходов. При такой структуре из 100 форм оплачиваются 70. Цена исходной отправки и фактически оплаченного лида различаются.
На каждой записи храните дату поступления, идентификатор, покупателя, результат передачи, статус, причину отклонения и версию правила. Для оценки канала отдельно сопоставьте события сайта и статусы CRM. Согласуйте часовой пояс и срок сверки. Повторная отправка после сетевой ошибки должна обновлять ту же запись. Не выставляйте счёт дважды за одну заявку.
Документация Яндекс Метрики об офлайн-конверсиях
Проверяем спор и ограничение объёма
Возьмите один спорный лид и пройдите путь от формы до ответа покупателя. Если статус «не обработан» используется вместо причины отклонения, сначала согласуйте время ответа. Если покупатель принял больше заявок, чем может обработать, установите лимит и поведение формы при его достижении. Не оставляйте посетителя без понятного следующего шага.
После двух недель сравните выручку на принятый лид, долю отклонений, время обработки и жалобы. Расширяйте географию только после того, как умеете подтверждать результат на прежнем объёме. Для нового покупателя повторите проверку формата, критериев и статусов.